WISSEN / KUNDENPORTALE
Ein gutes Portal beginnt mit einer guten Aufgabe.
Welche Frage stellt Ihr Kunde immer wieder? Welche Datei wird regelmäßig angefordert? Beginnen Sie die Planung bei solchen Situationen – und entwickeln Sie daraus einen klaren ersten Umfang.
01 / Ein Kundenportal planen
Die wichtigsten Aufgaben auswählen.
Ein Portal muss nicht jede Kommunikation ersetzen. Wählen Sie die häufigsten und wertvollsten Aufgaben: den Status eines Vorgangs prüfen, ein Dokument bereitstellen oder eine Freigabe erteilen. Der Einstieg sollte diese Aufgaben direkt sichtbar machen.
02 / Ein Kundenportal planen
Rollen und Daten klären.
Legen Sie fest, welche Personen welche Informationen sehen und verändern dürfen. Berücksichtigen Sie mehrere Ansprechpartner pro Kunde, interne Zuständigkeiten und den Entzug von Zugängen. Definieren Sie außerdem, welches System die maßgebliche Quelle eines Datenfelds ist.
- ZugriffWer lädt Nutzer ein und beendet Zugänge?
- DatenquelleWo werden Kunden-, Auftrags- und Dokumentinformationen gepflegt?
- FehlerfallWas sieht der Nutzer, wenn eine Schnittstelle ausfällt oder ein Vorgang unvollständig ist?
03 / Ein Kundenportal planen
Einführung als Teil des Produkts planen.
Ein Portal entfaltet nur Nutzen, wenn Kunden und Mitarbeiter es im Alltag verwenden. Planen Sie verständliche Einladungen, eine kurze Einführung und einen erreichbaren Ansprechpartner. In einem begrenzten Pilot lassen sich die häufigsten Fragen früh erkennen.
04 / Ein Kundenportal planen
Erfolg konkret beobachten.
Geeignete Messpunkte können die Zahl wiederholter Rückfragen, der Aufwand pro Dokumentenübergabe oder die erfolgreiche Erledigung einer Kernaufgabe sein. Legen Sie vor dem Pilot fest, welche Veränderung Sie beobachten möchten. Ergebnisse sollten aus tatsächlicher Nutzung stammen.